L’effet ROPO (research online,purchase offline): des consommateurs multicanaux

Derrière l’acronyme ROPO se cache une phrase toute simple : Rechercher en ligne des informations sur un produit ou un service et l’acheter ensuite en magasin.

Vous avez sans doute remarqué que la bulle Internet a bel et bien modifiée  profondément nos habitudes de consommations. S’ajoute à cela, nos mobiles ultra-connectés qui ne font qu’accroître cette tendance. Le web étant de plus en plus utilisé pour se renseigner, lire les avis consommateurs  ou encore comparer les prix.

Selon une étude réalisée par Médiamétrie, « 75% des acheteurs en magasin, préparent leur achat au préalable sur Internet ».

Ce phénomène ROPO se traduit par l’importance du canal web dans le processus d’achat.

Pour que ce soit plus claire, voici une infographie très bien faite qui résume, l’état du consommateur ROPO de 2013*

*Source schéma : Antoine Krier, Ubliflow, Août 2013, Portrait du consommateur ROPO,  http://www.ropo.fr/2013/08/portrait-consommateur-ROPO.html, [Consulté en Août 2013]

Une démarche qui reflète une nécessité de synergie entre le site Internet et le point de vente. (Sur les possibilités de services qui peuvent être proposés via le mobile par exemple : commander en ligne un produit et le retirer en magasin ou  voir si le produit est en stock…) Mais dans la pratique, adapter ce mode de consommation sur les stratégies communicationnelles et marketings  des entreprises n’est pas chose facile étant donné l’enjeu organisationnel qui doit être entrepris (sur un système d’information adéquat, la  mutualisation des ressources entre point de vente et site Internet…)

Bien que quelques entreprises tel que Darty ont adopté cette tendance, il y’a encore du chemin à faire pour la plupart des entreprises. Mais lorsque nous sommes dans une phase de conduite de changement, il est essentiel de prendre en compte les comportements des consommateurs afin de répondre aux mieux à leurs attentes. Pour ensuite les fidéliser.

Mais une chose est sûre : nos comportements offrent  de nombreuses possibilités de points de contact pour l’entreprise. Il serait donc dommage de s’en priver !

B&You.fr by Bouygues Télécom : retour sur un site e-commerce stratégique ?

Lancé en Juillet 2011, B&You.fr est un site qui permet (pour ceux ou celles qui ne le savent pas :)) de souscrire à des offres mobiles très attractifs. Pour en savoir plus sur les offres en questions, je vous conseille de vous rendre sur le site web : www.b-and-you.fr 

Au vue des offres des concurrents historiques (Sosh d’Orange et de Red de SFR) mais plus particulièrement de Free qui a joué le levier  des  prix de plus en plus dégressifs, Bouygues télécom devait impérativement être sur le même type d’offre. En d’autres termes proposer  aux utilisateurs  des offres « low-cost ».        

Ce parti pris pouvait être un risque en termes  d’image et de notoriété. Mais lorsque l’on prend connaissance du site Internet, l’aspect low-cost n’est pas du tout visible. Loin de là.

Lorsque l’on navigue sur le site, on constate que c’est un site dynamique avec les offres phares de B&You.  Tout comme sosh, l’aspect « services » et « exclusivités » aux clients de l’offre sont mises en valeurs. Des  concours à gagner, cadeaux à gagner, des rubriques permettant de répondre et d’apporter des  informations à la communauté B&You par exemple sur le fonctionnement, les démarches  ou encore des astuces.

Et en Bonus pour B&You, un blog dédié aux actualités (offres mobiles et forfaits)

Au vue de ces éléments, l’ interface de B&You  accentue la diversité des informations mais aussi l’accompagnement des utilisateurs via Facebook, le blog et la rubrique « votez pour les idées de la communauté B&You ».

Et oui, si l’on répond à la question du titre, sans aucun doute, B&You.fr est un site e-commerce très stratégique.

Un site qui je trouve est très bien pensé avec une dimension humaine très forte.

Ayant eu des échos plutôt positif sur la qualité de son réseau et de ses offres, je vous la recommande si vous voulez à coup sûr, bénéficier d’une offre  avec un rapport qualité-prix favorable :).

Mais il est vrai que  rien ne remplace son propre avis. Je vous laisse donc le soin de  juger par vous-même !

Le m-commerce : un avenir prometteur ?

Cet écosystème dans lequel les informations fusent chaque jour sur le web de part et d’autres : Twitter, applications Smartphones, les flux RSS…et j’en passe nous amène à suivre au plus près ce qui se passent sur les évolutions et nouveautés dans l’univers du web. Tout va de plus en plus vite :).

Etant très curieuse, je m’efforce tout naturellement de m’imposer une veille régulière dans les domaines et secteurs  qui me semblent évoluer : e-commerce, m-commerce,  les nouvelles tendances, l’environnement mobile, le  web marketing…

Récemment, je suis tombée sur un article qui concerne l’état actuel du m-commerce (le mobile commerce) qui est en étroite relation avec le secteur du e-commerce.

Ainsi selon une étude réalisée par le groupe Rakuten, « le m-commerce séduit seulement 5%  des  Français au contraire d’autres nationalités ». A titre d’exemple, « 15% des Indonésiens et 13% des Thaïlandais interrogés achètent via leur mobile ».

Pour les Français, l’achat via le mobile n’est pas encore entré dans les modes d’usages d’un Smartphone.  En effet les Smartphones sont d’autant plus utilisées  pour se connecter aux réseaux sociaux, utiliser  et profiter des applications mises à dispositions, partager des photos via Instagram…que d’acheter des produits ou services.

La principale raison face à cette réticence est le manque de pédagogie face à l’achat via le mobile  mais plus particulièrement à  la sécurité des transactions.

Pour preuve, cette même étude démontre que «20% des Français contre seulement  14% des Japonais et des Italiens » se préoccupent  de la sécurité lors d’un achat via le mobile. L’achat via une tablette obtiennent  également les mêmes ressenties.

Au vue de ces chiffres, un paradoxe subsiste : celle de l’accroissement toujours présente  des ventes de tablettes et de Smartphones. Par exemple « la vente de tablettes a évolué de plus de 142% sur 12 mois en Europe ».

Il est clair que le rapprochement entre e-commerce et m-commerce va se faire progressivement.

D’autant plus que les évolutions  du  secteur du e-commerce et des efforts réalisés pour les canaux de communications  sont  de plus en plus axés  vers :

• l’adaptabilité des Smartphones et tablettes sur les modes de paiement (Buyster ou Kwixo) et les formats des sites marchands adaptés aux écrans de ses canaux de communication ;
• Le développement futur de la 4G qui permettra d’optimiser aux mieux l’accès à l’information, le temps de chargement et de rapidité des sites marchands ;
• Le développement du social commerce avec la possibilité de recommander l’achat d’un produit ou encore avec la nouvelle fonctionnalité de Facebook (qui  est en état de test aux USA) et qui permet à des entreprises de présenter et de vendre leurs produits  via Facebook. Pour plus de détails,  consulter le lien suivant:   http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/facbook-collections-1012.shtml

Ce qui me semble intéressant à ajouter  à cette liste est le manque pour le moment d’acteurs  d’opérateurs téléphoniques tel que SFR, Orange et même Bouygues  qui pourraient apporter leurs pierres  à l’édifice et améliorer ainsi  l’état du m-commerce. Cette participation peut être des  partenariats avec d’autres entreprises du secteur du e-commerce ou encore avec des acteurs du paiement en ligne….

Mais tout reste à croire que si ses évolutions se font dans le meilleur des cas, l’état du m-commerce  évoluera significativement.

Affaire à suivre et à surveiller…