La génération Y ou la culture de la participation : une cible ultra connectée

La banalisation de l’utilisation du web et l’évolution des technologies bouleversent peu à peu les habitudes des consommateurs et transforme la relation client traditionnelle.

« Plus connectés et plus participatifs, plus rapidement informés, les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises s’adaptent à leurs exigences ». Et c’est ce qui fait la force de cette nouvelle relation client/entreprise.

C’est pour cela qu’il est important de prendre en compte les nouvelles typologies de consommateurs qui naissent avec le développement accrue des nouvelles technologies et l’essor du web.

L’influence forte du mobile, du web mais aussi des réseaux sociaux offrent de nombreuses opportunités de développer des services innovants de façon à ce qu’ils répondent à un maximum d’attentes des consommateurs.

Au 31 Mars 2011, En France, on comptait « 21.8 millions d’abonnés à Internet haut débit et 65.5 millions d’abonnés à la téléphonie mobile, soit un taux de pénétration supérieur à 100% (Source : Béatrice Felder, Jean François Collin, Orange Business Services, la nécessité d’une stratégie multicanale sans rupture, 2011, p. 8).

L’Internet et l’univers des smartphones sont donc ancrés dans les vies quotidiennes des consommateurs.

Ce qui engendre une nouvelle typologie de client : une génération connecté et participative. Ce que l’on peut nommer sous le terme de « génération Y »

D’un point de vue sociologique, la génération Y (ou digital natives pour les anglo-saxons) désigne « les personnes nées entre 1978 et 1994 qui suit donc la génération X (née approximativement entre 1965 et 1977).

Cet environnement favorise l’émergence de caractéristique propre à cette génération. On peut citez par exemple* :

-L’Individualisme

-L’impatience

-L’interconnexion

-L’inventivité

*Source : Béatrice Felder et Jean François Collin, 2012, Orange Business services, livre blanc, parcours client, la nécessité d’une stratégie multicanal sans rupture, page 9,

Confrontés à cette génération, les entreprises doivent donc adapter ses stratégies afin de se rapprocher au maximum des comportements de cette génération : Une cible très volatile et ultra-connectée.

L’infographie suivante réalisée par l’entreprise  Sage, un éditeur de logiciel spécialisé dans la gestion d’entreprises, montre concrètement l’ampleur du marché du « big data et des médias connectés ».

*Cliquez sur l’image pour voir l’infographie complète 

Ces données clefs sur les comportements des mobinautes français et  les nouvelles technologies soulignent notamment la progression des devices mobiles et le rôle important dans le processus d’achat qui engendre entres autres une présence actif sur la toile.

Cette présence peut jouer sur :

-les résultats des verbatims émises par les clients ;

-La valorisation et la notoriété de la marque ;

-La fidélisation ;…

Pour faire face à ces évolutions, les entreprises doivent s’adapter à la fois dans leur manière d’envisager stratégiquement la relation client mais également du point de vue de leur organisation.

La clé du service client réussi réside donc dans l’accompagnement des clients (en cas de réclamations) et l’adaptation à leurs exigences (une cible connectée, plus mobiles…).

L’ère de la recommandation et de l’influence en ligne

Dans le processus d’achat, les médias sociaux sont devenus un relai essentiel. Que ce soit des avis consommateurs faites sur le site marchand ou à travers les médias sociaux (tel que Facebook ou Twitter), les consommateurs connectés attachent une grand importance sur ces avis. Le consommateur témoigne de son expérience est « réputé neutre » (même si on trouve très peu d’informations sur son identité).

Selon une étude Forester, en 2012, « 77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base des recommandations » (source : Pascal Podvin, Le commerce connecté en 2012 livre blanc, Avril 2012, page 70, consulté en Juin 2013)

Dorénavant, la confiance que portaient les consommateurs évolue. Lors de recherche d’information ou d’un conseil sur un produit, les consommateurs font appel à des amis et consulte les forums, les blogueurs et les réseaux sociaux.

Les avis consommateurs et autres recommandations font évoluer la perception de la relation client.

L’enjeu étant de prendre en compte ce comportement dans les stratégies communicationnelles de l’entreprise. Cette prise en compte peut être de l’ordre technologique en intégrant des dispositifs permettant d’accéder en temps réel aux avis des internautes dans les points de vente par exemple (QR codes en magasin, technologie sans contact, étiquettes interactives…)

L’insertion des avis consommateurs en point de vente peut être un moyen favorisant une interaction adéquate entre consommateurs et entreprise.

« Avec 7.5 milliards de terminaux connectés en 2015 et 64% des utilisateurs qui partagent leur opinion en ligne et le développement des usages  anytime, anywehere, any device, (ATAWAD) » la notation et l’évaluation des produits influencent donc d’autres consommateurs dans leurs actes d’achats.( Source : orange business services). 

Cette même source nous renseigne de la forte valeur des avis publiés sur le web. Il en ressort que :

• 90% des internautes lisent les avis, 67% donnent leur avis
• 1 acheteur mécontent le dit à 11 personnes contre 3 pour un acheteur satisfait
• 93% jugent les avis utiles et 86% leur font confiance
• 45% des consommateurs pensent qu’internet leur fait consommer mieux

L’avis des internautes inconnus compte plus que la communication de la marque et joue un rôle majeur dans la décision d’achat.

Cette prise de conscience a donc toute son importance sur la mise en place dans le développement de l’intercanalité. Nous sommes face à une forme de dynamisation de la relation client et des internautes jouant des rôles de consom’acteurs et apportent une nouvelle forme d’expérience client lors de son parcours d’achat.

Comme indiqué sur cette infographie, les entreprises ont pris conscience de l’importance d’une relation client adéquate.

(Source : Par Claire Morel : http://www.colorado-conseil.com/conseil/numerique-direction-relation-client.html)

Face à tous ces changements, il serait nécessaire de mettre en place  de la part des entreprises, un processus organisationnel adapté aux niveaux de leurs systèmes d’informations et du CRM. La réussite de la prise en compte des comportements des consommateurs repose sur un système d’information opérationnel.