La génération Y ou la culture de la participation : une cible ultra connectée

La banalisation de l’utilisation du web et l’évolution des technologies bouleversent peu à peu les habitudes des consommateurs et transforme la relation client traditionnelle.médias connecté

« Plus connectés et plus participatifs, plus rapidement informés, les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises s’adaptent à leurs exigences ». Et c’est ce qui fait la force de cette nouvelle relation client/entreprise.

C’est pour cela qu’il est important de prendre en compte les nouvelles typologies de consommateurs qui naissent avec le développement accrue des nouvelles technologies et l’essor du web.

L’influence forte du mobile, du web mais aussi des réseaux sociaux offrent de nombreuses opportunités de développer des services innovants de façon à ce qu’ils répondent à un maximum d’attentes des consommateurs.

Au 31 Mars 2011, En France, on comptait « 21.8 millions d’abonnés à Internet haut débit et 65.5 millions d’abonnés à la téléphonie mobile, soit un taux de pénétration supérieur à 100% (Source : Béatrice Felder, Jean François Collin, Orange Business Services, la nécessité d’une stratégie multicanale sans rupture, 2011, p. 8).

L’Internet et l’univers des smartphones sont donc ancrés dans les vies quotidiennes des consommateurs.

Ce qui engendre une nouvelle typologie de client : une génération connecté et participative. Ce que l’on peut nommer sous le terme de « génération Y »

D’un point de vue sociologique, la génération Y (ou digital natives pour les anglo-saxons) désigne « les personnes nées entre 1978 et 1994 qui suit donc la génération X (née approximativement entre 1965 et 1977).

Cet environnement favorise l’émergence de caractéristique propre à cette génération. On peut citez par exemple* :

-L’Individualisme

-L’impatience

-L’interconnexion

-L’inventivité

*Source : Béatrice Felder et Jean François Collin, 2012, Orange Business services, livre blanc, parcours client, la nécessité d’une stratégie multicanal sans rupture, page 9,

Confrontés à cette génération, les entreprises doivent donc adapter ses stratégies afin de se rapprocher au maximum des comportements de cette génération : Une cible très volatile et ultra-connectée.

L’infographie suivante réalisée par l’entreprise  Sage, un éditeur de logiciel spécialisé dans la gestion d’entreprises, montre concrètement l’ampleur du marché du « big data et des médias connectés ».

*Cliquez sur l’image pour voir l’infographie complète 

Ces données clefs sur les comportements des mobinautes français et  les nouvelles technologies soulignent notamment la progression des devices mobiles et le rôle important dans le processus d’achat qui engendre entres autres une présence actif sur la toile.

Cette présence peut jouer sur :

-les résultats des verbatims émises par les clients ;

-La valorisation et la notoriété de la marque ;

-La fidélisation ;…

Pour faire face à ces évolutions, les entreprises doivent s’adapter à la fois dans leur manière d’envisager stratégiquement la relation client mais également du point de vue de leur organisation.

La clé du service client réussi réside donc dans l’accompagnement des clients (en cas de réclamations) et l’adaptation à leurs exigences (une cible connectée, plus mobiles…).

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Retour sur deux outils Google incontournables de référencements

Bonjour à toutes et à tous !

Dans le cadre de ma veille sur les leviers de croissance marketing et de communications multicanaux (mobiles, web, réseaux sociaux…) concernant l’acquisition/fidélisation client on-line, je vais vous proposer toutes une série d’articles qui mettra en exergue des outils et des stratégies à adopter afin de pérenniser au mieux l’activité et la notoriété d’un site e-commerce.

Les articles vont être réalisé en fonction de thèmes précis : l’e-mailing, l’affiliation, le m-commerce, le référencement….

Et à ce propos, commençons par le thème du référencement en vous faisant deux piqûres de rappels sur  deux outils Google de base très connus : Google Adwords Keywords  et Google insights for search. Des outils de SEO (Search engine optimization), qui permettent  entres autres d’évaluer l’état du marché en ligne et par extension les concurrents à bien surveiller ! 

Tout d’abord, Google Adwords Keywords  est un service d’où la principale finalité est de connaître le succès des recherches et tendances sur des mots clés ou expressions.

Par  exemple vous pouvez y saisir des mots-clés d’une marque pour identifier le nombre de personnes qui cherchent à visiter le site. De ce fait, il est possible de déduire de ses recherches un volume potentiel de visites.

L’utilisation de cet outil peut estimer le trafic hors notoriété en mesurant le nombre de recherches sur des thématiques liées à des produits ou services sans citer la marque.  Pour  vous vous exercez, je vous conseille d’aller directement sur le site : https://adwords.google.com/o/KeywordTool 

 

Par ailleurs dans le domaine du référencement, la variable à ne pas manquer  est celle de la saisonnalité.

 Avec Google Insights for search, il est possible de mesurer des mots-clés précisément en  les localisant  dans l’espace et dans le temps.  En d’autres termes cet outil  a pour objectif de voir l’évolution des volumes de recherches et l’intérêt d’une marque en fonction des périodes de l’année.

Voici un exemple de suivi  de volume de recherche des mots clés « garde d’enfant » avec Google insights  for search: http://www.google.com/trends/explore?hl=fr#q=garde%20d’enfant 

Bien évidemment,  il existe d’autres outils Google et de stratégies beaucoup plus performantes dans le domaine du référencement. Mais il est important de commencer par de bonne bases afin d’avancer le plus adéquatement possible. Et de ce fait, comme décrit en préambule, d’autres techniques viendront s’ajouter.

To be continued… 🙂