La génération Y ou la culture de la participation : une cible ultra connectée

La banalisation de l’utilisation du web et l’évolution des technologies bouleversent peu à peu les habitudes des consommateurs et transforme la relation client traditionnelle.médias connecté

« Plus connectés et plus participatifs, plus rapidement informés, les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises s’adaptent à leurs exigences ». Et c’est ce qui fait la force de cette nouvelle relation client/entreprise.

C’est pour cela qu’il est important de prendre en compte les nouvelles typologies de consommateurs qui naissent avec le développement accrue des nouvelles technologies et l’essor du web.

L’influence forte du mobile, du web mais aussi des réseaux sociaux offrent de nombreuses opportunités de développer des services innovants de façon à ce qu’ils répondent à un maximum d’attentes des consommateurs.

Au 31 Mars 2011, En France, on comptait « 21.8 millions d’abonnés à Internet haut débit et 65.5 millions d’abonnés à la téléphonie mobile, soit un taux de pénétration supérieur à 100% (Source : Béatrice Felder, Jean François Collin, Orange Business Services, la nécessité d’une stratégie multicanale sans rupture, 2011, p. 8).

L’Internet et l’univers des smartphones sont donc ancrés dans les vies quotidiennes des consommateurs.

Ce qui engendre une nouvelle typologie de client : une génération connecté et participative. Ce que l’on peut nommer sous le terme de « génération Y »

D’un point de vue sociologique, la génération Y (ou digital natives pour les anglo-saxons) désigne « les personnes nées entre 1978 et 1994 qui suit donc la génération X (née approximativement entre 1965 et 1977).

Cet environnement favorise l’émergence de caractéristique propre à cette génération. On peut citez par exemple* :

-L’Individualisme

-L’impatience

-L’interconnexion

-L’inventivité

*Source : Béatrice Felder et Jean François Collin, 2012, Orange Business services, livre blanc, parcours client, la nécessité d’une stratégie multicanal sans rupture, page 9,

Confrontés à cette génération, les entreprises doivent donc adapter ses stratégies afin de se rapprocher au maximum des comportements de cette génération : Une cible très volatile et ultra-connectée.

L’infographie suivante réalisée par l’entreprise  Sage, un éditeur de logiciel spécialisé dans la gestion d’entreprises, montre concrètement l’ampleur du marché du « big data et des médias connectés ».

*Cliquez sur l’image pour voir l’infographie complète 

Ces données clefs sur les comportements des mobinautes français et  les nouvelles technologies soulignent notamment la progression des devices mobiles et le rôle important dans le processus d’achat qui engendre entres autres une présence actif sur la toile.

Cette présence peut jouer sur :

-les résultats des verbatims émises par les clients ;

-La valorisation et la notoriété de la marque ;

-La fidélisation ;…

Pour faire face à ces évolutions, les entreprises doivent s’adapter à la fois dans leur manière d’envisager stratégiquement la relation client mais également du point de vue de leur organisation.

La clé du service client réussi réside donc dans l’accompagnement des clients (en cas de réclamations) et l’adaptation à leurs exigences (une cible connectée, plus mobiles…).

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