Focus sur des nouveaux parcours clients face à l’essor des nouvelles technologies.

Dans un parcours client, plusieurs étapes se succèdent : la recherche d’information, l’achat, le paiement, la gestion de son compte ou encore le service après-vente Avant de mettre en place des stratégies communicationnelles il faut prendre en compte une question : à quelle attente du client le service proposé va-t-il répondre ? Un parcours client en évolution

Pour pouvoir y répondre, l’étape de modélisation du parcours client peut être nécessaire. Cette étape permet de:

-Détailler les différentes phases du parcours client (achat, besoin d’aide…)

-Identifier les attentes des clients ;

-Pour chaque attente, associer un service et une solution technologique.

La prise en compte du client nécessite une adaptation constante aux nouveautés de l’environnement économique et concurrentiel. Par exemple, la tablette numérique constitue un canal supplémentaire non négligeable. Le parcours client doit être conceptualisé de manière à intégrer cette souplesse et cette flexibilité en tenant compte d’une variable des émotions qui viennent ponctuer l’acte d’achat.

Plus l’émotion du client est forte, plus l’entreprise doit le rassurer. Plus l’émotion du client est faible, plus l’entreprise doit redoubler d’efforts afin de le rassurer.

Voici quelques chiffres issus d’une  étude réalisé en 2011 par «  Nextsage – AFRC – Orange Business Services » sur les étapes clé d’un parcours réussi  http://www.blogs.orange-business.com/business_mag/2012/05/les-etapes-cles-dun-parcours-client-reussi.html

Concernant l’utilité d’un point de vente physique, pour le client il faut savoir que :

  • « 90% des clients apprécient le face à face en magasin
  • 45% à redouter de se faire manipuler par un vendeur un peu trop habile.
  • 38% craignent de perdre du temps

Au sujet du site Internet,

  • 62% des clients expriment des doutes sur la fiabilité des informations.
  • 59% des personnes jugent un site Internet en règle générale, trop impersonnel et peu rassurant.
  • 96% des clients apprécient de pouvoir parler avec un conseiller au téléphone. »

Ces quelques chiffres nous démontrent que piloter une stratégie multicanale est de plus en plus nécessaire pour respecter les inquiétudes, les usages et les attentes des clients.

Pour ce faire il faut mettre en place des solutions stratégiques en adéquation avec ces chiffres.

Par exemple, l’entreprise pourra mettre de la fluidité dans son parcours client. En effet faire du canal web, un canal le plus interactif possible permet d’éviter l’abandon au cours de l’acte d’achat. Cela peut se traduire en proposant des outils d’interactions : forums, blogs, pages Facebook…

D’autant plus que la tendance vers le multicanal s’accentue avec la diffusion des technologies matures (tablettes, mobiles…)

Viennent s’ajouter à cela, d’autres technologies moins matures qui vont accélérer ce phénomène :

-La technologie  NFC enrichit l’emploi du mobile en magasin (paiements…)

-La réalité augmentée permet de vivre une expérience proche du réel

-La technologie RFID permet de vivre une expérience interactive en magasin.

Autant de variables et de nouvelles technologies qui viennent renforcer le parcours client de plus en plus complexe à identifier.

Les enjeux sont donc multiples pour chaque entreprise désirant améliorer et adapter l’expérience client sachant que c’est un élément à ne pas prendre à la légère étant donné l’essor de la prise en compte des avis consommateurs sur les réseaux sociaux ou sur le site de la marque. Chose que je trouve tout à fait normal !

McKinsey&Company, un cabinet de conseil, a développé le « Consumer Decision Journey » afin d’analyser les nouveaux parcours d’achat clients. Voici un extrait résumant les enjeux principaux :

Les enjeux du multicanal au sein du parcours client

 

 

 

 

 

 

Pour retrouver l’étude complète, le lien est le suivant : http://www.fevad.com/uploads/files/Publications/fevad_McKinsey_consumer_decision_journey_2013.pdf

Autant dire que nous sommes qu’au début d’une transformation du parcours client. La convergence entre on-line et off-line n’a pas encore fini de nous surprendre !

Publicités

A la recherche d’un stage de fin d’études (bac+5) dans le secteur du e-commerce

Bonjour,

Actuellement, je suis à la recherche d’un stage de fin d’études d’une durée de six mois, en région parisienne dans le secteur du e-commerce, en tant qu’assistante chef de projet web m-commerce ou web marketing,  à compter de mi-Janvier, début Février 2013.

Dotée d’un esprit d’initiative , rigoureuse, curieuse et soucieuse de me perfectionner, n’hésitez pas à me contacter par mail pour plus d’informations: e.stage@rocketmail.com, je serai ravie d’y répondre.

En vous remerciant d’avance :)!

Retour sur deux outils Google incontournables de référencements

Bonjour à toutes et à tous !

Dans le cadre de ma veille sur les leviers de croissance marketing et de communications multicanaux (mobiles, web, réseaux sociaux…) concernant l’acquisition/fidélisation client on-line, je vais vous proposer toutes une série d’articles qui mettra en exergue des outils et des stratégies à adopter afin de pérenniser au mieux l’activité et la notoriété d’un site e-commerce.

Les articles vont être réalisé en fonction de thèmes précis : l’e-mailing, l’affiliation, le m-commerce, le référencement….

Et à ce propos, commençons par le thème du référencement en vous faisant deux piqûres de rappels sur  deux outils Google de base très connus : Google Adwords Keywords  et Google insights for search. Des outils de SEO (Search engine optimization), qui permettent  entres autres d’évaluer l’état du marché en ligne et par extension les concurrents à bien surveiller ! 

Tout d’abord, Google Adwords Keywords  est un service d’où la principale finalité est de connaître le succès des recherches et tendances sur des mots clés ou expressions.

Par  exemple vous pouvez y saisir des mots-clés d’une marque pour identifier le nombre de personnes qui cherchent à visiter le site. De ce fait, il est possible de déduire de ses recherches un volume potentiel de visites.

L’utilisation de cet outil peut estimer le trafic hors notoriété en mesurant le nombre de recherches sur des thématiques liées à des produits ou services sans citer la marque.  Pour  vous vous exercez, je vous conseille d’aller directement sur le site : https://adwords.google.com/o/KeywordTool 

 

Par ailleurs dans le domaine du référencement, la variable à ne pas manquer  est celle de la saisonnalité.

 Avec Google Insights for search, il est possible de mesurer des mots-clés précisément en  les localisant  dans l’espace et dans le temps.  En d’autres termes cet outil  a pour objectif de voir l’évolution des volumes de recherches et l’intérêt d’une marque en fonction des périodes de l’année.

Voici un exemple de suivi  de volume de recherche des mots clés « garde d’enfant » avec Google insights  for search: http://www.google.com/trends/explore?hl=fr#q=garde%20d’enfant 

Bien évidemment,  il existe d’autres outils Google et de stratégies beaucoup plus performantes dans le domaine du référencement. Mais il est important de commencer par de bonne bases afin d’avancer le plus adéquatement possible. Et de ce fait, comme décrit en préambule, d’autres techniques viendront s’ajouter.

To be continued… 🙂

B&You.fr by Bouygues Télécom : retour sur un site e-commerce stratégique ?

Lancé en Juillet 2011, B&You.fr est un site qui permet (pour ceux ou celles qui ne le savent pas :)) de souscrire à des offres mobiles très attractifs. Pour en savoir plus sur les offres en questions, je vous conseille de vous rendre sur le site web : www.b-and-you.fr 

Au vue des offres des concurrents historiques (Sosh d’Orange et de Red de SFR) mais plus particulièrement de Free qui a joué le levier  des  prix de plus en plus dégressifs, Bouygues télécom devait impérativement être sur le même type d’offre. En d’autres termes proposer  aux utilisateurs  des offres « low-cost ».        

Ce parti pris pouvait être un risque en termes  d’image et de notoriété. Mais lorsque l’on prend connaissance du site Internet, l’aspect low-cost n’est pas du tout visible. Loin de là.

Lorsque l’on navigue sur le site, on constate que c’est un site dynamique avec les offres phares de B&You.  Tout comme sosh, l’aspect « services » et « exclusivités » aux clients de l’offre sont mises en valeurs. Des  concours à gagner, cadeaux à gagner, des rubriques permettant de répondre et d’apporter des  informations à la communauté B&You par exemple sur le fonctionnement, les démarches  ou encore des astuces.

Et en Bonus pour B&You, un blog dédié aux actualités (offres mobiles et forfaits)

Au vue de ces éléments, l’ interface de B&You  accentue la diversité des informations mais aussi l’accompagnement des utilisateurs via Facebook, le blog et la rubrique « votez pour les idées de la communauté B&You ».

Et oui, si l’on répond à la question du titre, sans aucun doute, B&You.fr est un site e-commerce très stratégique.

Un site qui je trouve est très bien pensé avec une dimension humaine très forte.

Ayant eu des échos plutôt positif sur la qualité de son réseau et de ses offres, je vous la recommande si vous voulez à coup sûr, bénéficier d’une offre  avec un rapport qualité-prix favorable :).

Mais il est vrai que  rien ne remplace son propre avis. Je vous laisse donc le soin de  juger par vous-même !

Le m-commerce : un avenir prometteur ?

Cet écosystème dans lequel les informations fusent chaque jour sur le web de part et d’autres : Twitter, applications Smartphones, les flux RSS…et j’en passe nous amène à suivre au plus près ce qui se passent sur les évolutions et nouveautés dans l’univers du web. Tout va de plus en plus vite :).

Etant très curieuse, je m’efforce tout naturellement de m’imposer une veille régulière dans les domaines et secteurs  qui me semblent évoluer : e-commerce, m-commerce,  les nouvelles tendances, l’environnement mobile, le  web marketing…

Récemment, je suis tombée sur un article qui concerne l’état actuel du m-commerce (le mobile commerce) qui est en étroite relation avec le secteur du e-commerce.

Ainsi selon une étude réalisée par le groupe Rakuten, « le m-commerce séduit seulement 5%  des  Français au contraire d’autres nationalités ». A titre d’exemple, « 15% des Indonésiens et 13% des Thaïlandais interrogés achètent via leur mobile ».

Pour les Français, l’achat via le mobile n’est pas encore entré dans les modes d’usages d’un Smartphone.  En effet les Smartphones sont d’autant plus utilisées  pour se connecter aux réseaux sociaux, utiliser  et profiter des applications mises à dispositions, partager des photos via Instagram…que d’acheter des produits ou services.

La principale raison face à cette réticence est le manque de pédagogie face à l’achat via le mobile  mais plus particulièrement à  la sécurité des transactions.

Pour preuve, cette même étude démontre que «20% des Français contre seulement  14% des Japonais et des Italiens » se préoccupent  de la sécurité lors d’un achat via le mobile. L’achat via une tablette obtiennent  également les mêmes ressenties.

Au vue de ces chiffres, un paradoxe subsiste : celle de l’accroissement toujours présente  des ventes de tablettes et de Smartphones. Par exemple « la vente de tablettes a évolué de plus de 142% sur 12 mois en Europe ».

Il est clair que le rapprochement entre e-commerce et m-commerce va se faire progressivement.

D’autant plus que les évolutions  du  secteur du e-commerce et des efforts réalisés pour les canaux de communications  sont  de plus en plus axés  vers :

  • l’adaptabilité des Smartphones et tablettes sur les modes de paiement (Buyster ou Kwixo) et les formats des sites marchands adaptés aux écrans de ses canaux de communication ;
  • Le développement futur de la 4G qui permettra d’optimiser aux mieux l’accès à l’information, le temps de chargement et de rapidité des sites marchands ;
  • Le développement du social commerce avec la possibilité de recommander l’achat d’un produit ou encore avec la nouvelle fonctionnalité de Facebook (qui  est en état de test aux USA) et qui permet à des entreprises de présenter et de vendre leurs produits  via Facebook. Pour plus de détails,  consulter le lien suivant:   http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/facbook-collections-1012.shtml

Ce qui me semble intéressant à ajouter  à cette liste est le manque pour le moment d’acteurs  d’opérateurs téléphoniques tel que SFR, Orange et même Bouygues  qui pourraient apporter leurs pierres  à l’édifice et améliorer ainsi  l’état du m-commerce. Cette participation peut être des  partenariats avec d’autres entreprises du secteur du e-commerce ou encore avec des acteurs du paiement en ligne….

Mais tout reste à croire que si ses évolutions se font dans le meilleur des cas, l’état du m-commerce  évoluera significativement.

Affaire à suivre et à surveiller…

Smartbox se lance dans l’ère de la dématérialisation des coffrets cadeaux

Smartbox, une société d’où la principale activité est la vente de coffrets cadeaux , s’oriente vers de nouvelles formes de coffrets cadeaux et proposera des coffrets cadeaux dématérialisés. 

Explication… ?

Selon le journal du net, Smartbox « lancera mi-octobre la e-box et pourra être envoyée par mail et consultable à tout moment ».

Habituée à axées ses stratégies de ventes dans les commerces physiques, le lancement de cette e-box pourrait être un fort levier de croissance puisque Smartbox pourra profiter du secteur du e-commerce. Un secteur qui reste en pleine croissance avec de nombreuses opportunités de mise en valeur des coffrets cadeaux dématérialisés :

-Un format de coffret cadeau beaucoup plus économique. La réduction des coûts va en prendre un coup positif  J

-Des coffrets cadeaux sur-mesure

-Une liberté de choix immédiate  du coffret  cadeau que l’on souhaite.

Cette future offre d’e-box, me paraît novatrice puisqu’elle  pourra  avoir des impacts majeurs sur l’effet ROPO : Research on-line Purcharse off-line. (Rechercher en ligne des informations sur un produit et l’acheter en magasin)

Cela signifie qu’il y’à de fortes chances (mais cela reste mon avis J) , d’augmenter le volume des ventes des coffrets cadeaux en proposant immédiatement l’achat de la e-box.

Maintenant reste à voir si ce type d’offre  sera pertinente à l’égard des clients… ?

« La France possède le plus fort potentiel du marché du prépayé en Europe, évalué à 24 milliards d’Euros » !

Selon une étude menée par Global Prepaid exchange, le marché du prépayé possède une « vraie mine d’or » en termes de potentialités pour tout type de secteurs d’activité mais aussi pour tout type de besoins !

-Des besoins d’incentive ou de dotations : « Le segment des avantages aux salariés va rester dominant et représenter le segment le plus important du marché du prépayé avec 44% du potentiel analysé »

-Des besoins de diversifier votre système de chèques cadeaux : une importante part du marché de 15%  correspond  aux chèques, cartes et coffrets cadeaux achetés par des particuliers.

Selon la même étude, « les prévisions pour 2015 font apparaître  une émergence très forte des cartes. Elles couvriront 60% des volumes et les produits complètement dématérialisés (internet ou téléphone) atteindront 20%.   Dès lors ne survivront que 20% de supports en version papier ».

Favoriser l’innovation et accroître l’amélioration et l’attractivité de nouveaux modes de paiements pour vos clients sont les maîtres mots de ce marché.

Amazon sera de plus en plus présent dans le commerce de proximité grâce aux chèques-cadeaux physiques by Up&net.

Bonjour à tous !

Comme indiqué dans le précédent article, me voici de retour sur mon blog. Pour cet article, je voulais vous faire partager une info qui me paraissait importante à en parler puisque cette info touche le géant du e-commerce.

En effet  grâce à Up&net, (qui je vous le rappelle est spécialisé dans  les solutions monétiques dématérialisés), il est maintenant possible d’acheter un chèque cadeau  Amazon dans les bureaux de tabac  et chez les marchands de journaux. Explications ?

Pour faire simple, voici comment vous pourrez dorénavant vous procurez  votre chèque –cadeau Amazon. Vous allez vous rendre compte que ce n’est pas aussi difficile que ça 🙂 !

  1. Le client achète  son chèque-cadeau dans l’un des 4000 bureaux de tabac et marchands de journaux. Attention « tous »  les bureaux de tabac et marchands de journaux ne disposent  pas de chèque-cadeau Amazon. Et c’est pourquoi Up&net a mis en place une application très simple pour vous permettre de localiser un point de vente près de chez vous. Voici l’application.
  2. Ce chèque-cadeau  est disponible pour une valeur de 10, 25, 50 ou 100 euros.
  3. Une fois acheté, il suffira à l’acheteur d’aller sur le site d’Amazon,  de cliquer sur « Ajouter un chèque-cadeau sur votre compte« , d’entrer le code dudit chèque et de cliquer sur « Ajoutez au solde du compte » pour que le montant soit reporté au crédit.
  4. A noter que les chèques-cadeaux Amazon peuvent être utilisés pour tout type de produits, que ce soit des produits physiques ou pour tous types de téléchargements.

Comme son nom l’’indique, ce type d’achat sert à offrir. Le fait de se déplacer dans un commerce de proximité devient de plus en plus courant. Et ce type d’offre peut bousculer et  lier en quelque sorte nos habitudes d’achat sur Internet avec les commerces de proximité.

Je pense que ce type d’offre qui n’est pas banal, peut changer notre manière d’appréhender nos habitudes de consommation.

Donc maintenant à vous de voir… si ce type d’offre vous plaît ?

N’hésitez pas à laisser des coms…et si vous avez des questions, je serai  ravie d’y répondre 🙂

De retour sur mon blog!

Très prochainement, le retour de l’actualités de l’e-commerce détaillées par mes soins.
Rendez-vous donc au prochain épisode :)!

Gingko loyalty : Un programme de fidélité 100% web

Hello tout le monde !

Voici Gingko loyalty, la 2éme gamme de service d’Up&Net. 

Comme son nom l’indique, Gingko loyalty est une gamme de service permettent « de faciliter l’utilisation des points de fidélité sur tous types de produits e-commerce

Quel est l’intérêt pour l’e-commerçant d’utiliser « Gingko loyalty » ?

Pour  assurer la pérennité des e-commerçants, je pense que les programmes de fidélisation restent un atout majeur afin de rendre  rentable leurs activités « on-line » mais aussi de créer par la même occasion avec leurs clients.

Et grâce à Gingko loyalty, les e-commerçants pourront gérer  de façon adéquate leurs bases de données, de ne pas dépenser au niveau de leurs gestions de leurs flux logistiques  ou encore l’e-commerçant échappe à toute intégration de Ginkgo loyalty sur son site évitant tout bug possible.

En effet  il est vrai que j’ai oublié de vous préciser que la gamme Gingko doit être téléchargeable par l’internaute.  Nous somme de plus en plus dans un monde de « widget » avec l’augmentation des téléchargements d’applications sur tablettes ou sur nos SmartphonesJ.  Et vue cet engouement, la gamme Ginkgo a su ouvrir le chemin des  widgets  web  qui vont être  je pense de plus en plus présente dans les années à venir.

Au sein de leur site, Up&Net  montre quelques références. En d’autres termes ce sont des sites qui « intègrent » en quelque sorte les programmes Ginkgo et plus particulièrement Ginkgo loyalty. Cela ne saute pas aux yeux. C’est normal, Ginkgo loyalty est une marque blanche.

Voici les références :

www.buzz-panel.com

www.bmw.fr

www.appartcity.com

www.joa-club.fr

Voici une vidéo qui montre un exemple du fonctionnement  de ginkgo sur un site. Vous allez vous rendre compte qu’il n’y a pas  de sons. Mais vous allez voir que ceci ne va pas vous déranger.

 

A bientôt, au prochain épisode 🙂 !